Sosyal Medya Kriz İletişimi

Sosyal Medya Kriz Yönetimi

Krizlerin, bir kuruluşun iç ve dış paydaşları için geniş kapsamlı sonuçları vardır.  Örgütsel kriz, paydaşların önemli beklentilerini tehdit eden, bir kuruluşun performansını ciddi şekilde etkileyebilecek ve olumsuz sonuçlar doğurabilecek öngörülemeyen bir olayın algılanması olarak tanımlanabilir. Bir kuruluşun kriz sonrası iletişimi, bir krizin sonuçlarını önemli ölçüde şiddetlendirebilir veya hafifletebilir. Kriz iletişiminin içerdiği karmaşıklığa ek olarak, dijital teknolojiler; krizlerin dünya çapında nasıl yönetildiğini ve iletildiğini daha da karmaşık hale getiriyor. Spesifik olarak, sosyal medyanın kullanıcı merkezli doğası, kuruluşların kriz iletişim stratejilerine ve yanıtlarına benzersiz zorluklar da sunmaktadır.

Sosyal medya, çevrimiçi kullanıcılar arasında artan iletişim ve iş birliğini mümkün kılarak günlük yaşamın bir parçası haline geldi. 2006 yılından bu yana, sosyal medyanın kriz olaylarını yönetmede kullanımı; araştırmacılar arasında artan bir ilgi görmüştür. Bu çalışma alanına genellikle kriz bilişimi denir.

Kriz bilişimi; acil müdahaleyi, bilginin resmi ve kamu kanalları, kurumları arasında ve içinde yayıldığı genişletilmiş bir sosyal sistem olarak görür. Kriz bilişimi, afetlerle ilgili bilgi işlem ve sosyal bilim bilgilerini birleştiren çok disiplinli bir alandır. Temel ilkesi, insanların belirsizlikle başa çıkmak için yaratıcı yollarla felakete yanıt vermek için kişisel bilgi ve iletişim teknolojisini kullanmasıdır.

Kriz bilişimi literatürünü anlamanın bir başka yolu da farklı kullanım türleri arasında ayrım yapmaktır. Sosyal medyanın kullanımı, çeşitli acil durumlar ve tepkileri nedeniyle sınıflandırma gerektirir. Sınıflandırma, nitelikli teknolojinin kullanımını ve geliştirilmesini kolaylaştırabilir, etkileşimi ve davranışların sistematik analizini teşvik edebilir. Kriz İletişimini doğru yürütmenin ilk adımı krizi doğru tanımlamaktır.  Bunun için Kriz İletişim Matrisini bilmek ve anlamak, krizi daha ilk anlarından itibaren doğru yönetmemize yardımcı olacaktır.

Sosyal Medya Kriz İletişim Matrisi

Kurumlar arası düzeyde, kriz müdahale organizasyonları birbirleriyle iletişim kurar (Otoriteden Otoriteye). Vatandaşlar ve gönüllüler, kamu düzeyinde (Halktan Halka) Facebook veya Twitter gibi sosyal medya aracılığıyla yüz yüze veya sanal olarak birbirleriyle iletişim kurarlar. Kriz müdahale kuruluşları, vatandaşlar tarafından oluşturulan bu içeriği (Halktan Otoriteye) araştırır. Sadece vatandaşlar birbirleriyle konuşmakla kalmaz, aynı zamanda kurtarma çalışmalarından sorumlu kuruluşlar da kamuoyunu güncel tutar (Otoriteden Halka).

Halktan Halka Kriz İletişim

Gönüllülerin kaotik, “organize olmayan” çevrimiçi davranışlarda fazla bilgi veya yanlış bilgilendirmeden kaynaklanan bir belirsizliği varsa, platformda daha büyük miktarda iş birliği olacaktır. Bu tip durumlar toplumlar için olumlu sonuçlar doğurabileceği gibi olumsuz sonuçlar da doğurabilir.   Örneğin bir deprem anında halkın bilgi kirliliği veya manipülasyon yaratmadan sosyal medyada kriz iletişimi yapabilmesi oldukça olumlu sonuçlar verebilecekken tam tersi durumda ise sonuçları olumsuz olacaktır. Bu tip durumlarda halkın bilgi kirliliği yaratmaması, bilgi kaynaklarını iyi analiz etmesi olumlu sonuçlar doğuracaktır.

Otoriteden Halka Kriz İletişim

Otoriteden halka yönelik kriz iletişimi aslında bir bilgi yayma iletişimi olarak da adlandırılabilir. Bu tür kriz durumlarında otoritelerin muhtemel senaryolar üzerinde çalışmalarının olması krizi doğru yönetmede oldukça iyi sonuçlar verecektir. Otoritelerin bu tür kriz senaryoları üzerinde çalışmamış olması halkla otoriteler arasında bilgi asimetrisi doğuracağından, krizin daha da büyümesi kaçınılmazdır.  Özellikle devlet ve özel kurumlarda kriz senaryoların oluşturulması ve üzerine çalışılması ilgili üst düzey kişilerin veya toplum liderlerinin ilk andan itibaren doğru mesaj ve yöntemlerle insanları yönetmesini sağlayarak krizi kontrol altına alacaktır.

Halktan Otoriteye Kriz İletişimi

Halktan Otoriteye yönelik kriz iletişimi aslında bir bilgi toplama iletişimi olarak da adlandırılabilir. Vatandaşlar tarafından oluşturulan içeriğin yetkililer tarafından kullanılması da önemlidir çünkü metin, resim ve cep telefonlarıyla çekilen videolar dahil olmak üzere vatandaşlar tarafından oluşturulan çeşitli içeriğe dayalı sorunlu durumları analiz etmek için büyük bir potansiyel vardır. Örneğin acil servisler, veri madenciliğini kullanarak vatandaşların uyanıklığını tahmin etmek gibi istatistiksel önlemleri hesaplamak için sosyal medyadan gelen verileri kullanabilir. Çok sayıda sosyal medya gönderisi, bu durumda istatistiksel ölçümlerin doğruluğunu artırabilir. Ancak vatandaş tarafından üretilen bilgi, genellikle güvenilmezdir ve bu tür olasılıkların araştırılmasında önemli bir engeldir. Bu bilgilerin güvenilirliğini artırmanın bir yolu, kitle kaynaklı (crowdsourcing) stratejilerdir. Crowdsourcing stratejileri çok detaylı analiz ve yöntemler içerdiğinden bu blog yazısında yer verilmemiştir. Bu konu ile alakalı ilerleyen dönemlerde ayrıca bir blog yazısı yazacağız. Sonuç olarak krizi yönetenlerin verileri doğru analiz etmeleri ve güvenilir kaynaklardan bilgi edinmeleri, krizin büyümesini önemli ölçüde azaltacaktır.

Otoriteden Otoriteye Kriz İletişimi

Bu tip krizler genellikle kurumların içinde patlak veren krizlerdir. Her ne kadar dışarıya kapalı ve sosyal medyadan kopuk krizler olarak algılansa da özellikle kurum için bilgi ve iletişim teknolojilerinin varlığı ve tıpkı bir sosyal medya yönetimi gibi bu araçların kullanılması, iç krizlerin şiddetinin azaltılmasına katkı sağlayacaktır.

Sonuç olarak hem kişiler hem de kurumlar için sosyal medya artık vazgeçilmez bir olgu haline gelmiştir. En az sosyal medya kadar hayatımızın bir parçası olan krizler ise hayatımızın her anında karşımıza çıkabilmektedir. Hayatımızın bu kadar parçası olmuş iki olguyu belirli metodolojilere dayanarak yönetmek, olası zararlara karşı kişileri ve kurumları koruyacaktır.